Les derniers mois de l'année j'ai eu quelques soucis avec mon opérateur de téléphonie je vous livre en bloc mon courrier de réclamation, pas pour la prose mais parce que le contenu si vous allez jusqu'au bout me semble significatif de la drôle d'époque que nous vivons. Epoque où pour prétexte de rendre chaque élément de l'entreprise polyvalent et efficace en toute circonstance, on déshumanise les employés en les astreignant à suivre des procédures où aucune place n'est laissé à l'initiative. Chaque élément humain est en place au même titre qu'un boulon dans un moteur, pas un rouage important, comprenez bien, un boulon semblable à des centaines de boulons INTERCHANGEABLES.
Si le choix se pose entre boulon d'une plate forme et rouage d'une chaine en usine on peut considérer qu'il y a du mieux... ou pas ...
j'ai bien conscience du caractère fastidieux du dit courrier mais difficile de faire moins long.
Objet : réf client xxx demande de compensation et ou indemnisation suite à de multiples erreurs lors de la mise en place d'un contrat OPEN sur le 06 xxxxxxx.
madame H.P,
Mi septembre, j'appelle le 700 afin de me faire conseiller un forfait plus adapté que celui en cours."On" me conseille un contrat OPEN, illimité, pour ma ligne portable, à lier à la ligne fixe de la maison qui sera dégroupée. Cela inclut, selon le vendeur, internet et la télévision par internet.
mon correspondant me dit qu'il peut également le faire pour la ligne de mon cabinet infirmier, je lui explique expressément qu'il ne faut absolument pas toucher à ma ligne professionnelle: C'est mon outil de travail, la live box, associée à cette ligne, est imposée par les caisse d'assurance maladie, elle sert à la télétransmission des factures de soins effectués auprès de mes patients.
Par un premier courrier le 22 septembre ref xxxxxx j'apprend que malgré mon explication :
- Le forfait OPEN 7/24 est en place sur la ligne de mon cabinet
- On me transmet le décodeur tv, sans la nouvelle live box.
Je ne m'inquiète pas, un appel sur mon portable, du service technique, signale qu'ils se sont rendu compte de leur erreur et qu'elle sera corrigée sous cinq jours. Je m'étonne juste du temps qu'il faut pour réparer leurs propres erreurs...
Le 14 octobre, 1 mois après ma première demande, une patiente m'informe que sa grand mère cherche à me joindre par téléphone depuis deux jours, pour des soins post opératoires. Je n'ai aucunes traces de ses appels.
Le 15 octobre je rend visite à cette dame qui me confirme avoir laissé plusieurs messages sur mon répondeur, je lui demande d'appeler depuis son téléphone mon cabinet, je tombe sur un répondeur France télécom dont le message est le suivant: "vous êtes bien au 03xxx, veuillez laisser un message ";
En rentrant au cabinet, je constate que je n'ai aucun moyen de récupérer le message que j'ai moi même laissé ce jour, puisque le répondeur est désactivé depuis le début de l'utilisation de cette ligne, j'utilise un répondeur personnel.
À partir de ce moment, je fais le constat que des personnes peuvent me joindre par les moyens habituels et d'autres pas, c'est par exemple le cas de mon associée dont l'opérateur est Orange.
Je passe la matinée du samedi en rapport avec les services techniques PRO de France télécom qui mettent en doute ce que je dit:
- ce n'est pas possible tout est ok sur votre ligne!
Il a fallu que j'apporte la preuve du disfonctionnement moi même. lundi 17 octobre on m'informe que le problème existe bel et bien qu'il vient de l'activation erronée et mal arrêtée du forfait OPEN sur la ligne pro "on" s'engage à corriger l'erreur, ce qui est fait ... après trois semaines !
Depuis le 9 octobre :
- Ma famille constate qu'il n'y a plus moyen de me laisser de message vocal sur ma ligne privée portable.
- Toujours pas d'activation de OPEN sur ma ligne fixe privée.
Rien en fonctionne mais je suis débité, en temps et heure, du cout de mon nouveau forfait, une première fois.
Le 10 novembre j'essaie de reprendre le fil, je téléphone pendant une heure à MMe D., sur la plate forme de Bordeaux, elle m'assure faire son possible pour que tout soit en place rapidement (3 ou 4 jours tout au plus ...) Elle signale, cette fois par écrit, qu'on ne touche plus la ligne professionnelle, que mon numéro privé reste bien en ligne rouge, on me rappelera pour me dire lorsque tout sera en place.
"On" ne me rappelle pas mais je reçois un courrier ref:XXXXXXX : mon nouveau forfait est en place sur ... La ligne PRO !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Cela fait donc maintenant plus de 2 mois que l'on tourne en rond.
le 17 novembre, je rappelle le 700, je passe à nouveau plus d'une heure au téléphone. Dans les plates formes où arrivent mes appels le problème semble si insoluble qu'après m'avoir passé une douce musique, on me coupe et ceci quelques fois. Je suis gommée des problèmes du jour ! Je ne peux pas me permettre de laisser tomber je persiste donc,j'ai enfin une responsable en ligne: MMe T. elle ne comprend pas comment les erreurs ont été ainsi reconduites, elle va y remédier RAPIDEMENT ( environ 3 ou 4 jours !!!! ). Je n'ai plus qu'à rappeler pour la réactivation de ma ligne pro mardi 21.
Le 21 novembre, en rentrant de ma tournée, au moment de relevé mes mails, je constate que je n'ai plus internet PRO. Je veux appeler mon mari pour lui demander comment remettre tout ça en route, mais,je n'ai plus de ligne téléphonique PRO, pas non plus d'appels de patient sur la ligne PRO et pour cause... je n'ai plus de ligne PRO: c'est le black out total de mon activité professionnelle !! !!
IL me semble essentiel de vous signaler que faisant partie du réseau oncolia, je me suis engagée auprès d'une patiente en fin de vie à répondre jour et nuit a son appel ou ceux de sa famille.
J'apprend, ce même jour , qu'une patiente a renoncé à mes soins car elle ne pouvait pas me joindre de la journée.
En résumé vos services sont en train de torpiller mon activité économique, plus grave, je suis empèchée de répondre à mes engagements professionnels, je perd la crédibilité de mon sérieux, établie depuis 24 ans d'activité libérale.
Je ne peux pas savoir avec exactitude combien j'ai perdu de patients.
Je passe la matinée du 23 novembre au téléphone avec vos plate forme de France et de Navarre sans que jamais personne ne semble très concerné par mon problème, on me trouve même agressive :
- à 11h45 un monsieur du 1015 veut absolument m'expliquer l'historique de mon problème sans lequel, croit-il, je ne peux rien résoudre, je ne suis absolument plus dans un état d'esprit qui permet la patience et je ne vois pas ce que, moi, je pourrais résoudre dans tout ce merdier.
- la seule chose que j'ai pu faire à ce moment là est de transférer mes 2 lignes PRO sur un portable SFR afin de ne plus perdre d'appels, le surcout de ce transfert me revient, évidemment.
- en attendant une solution je n'ai plus de moyen de télétransmettre mes factures, évidemment.
Dans la journée du 23 novembre la ligne du cabinet est rétablit grâce à un ami travaillant à france télélcom. Il a accélérer la résolution d'une partie du problème mais certains clients continuent d'arriver dans les limbes d'un répondeur fantôme désactivé auquel je n'ai pas accès.
Je tente un appel au 700, afin de rétablir la messagerie vocale de mon portable privé, sans succès.Tous les membres des plates formes sont d'accord et me l'affirment avec conviction: de leur point de vue, tout est ok sur ma ligne....
toujours de leur point de vue, mon contrat OPEN 7/24, est en place depuis le 09 10 11, pourtant je n'ai pas de live box, ma ligne privée n'est toujours pas dégroupée, en revanche je me suis déplacée deux fois, à la poste du village voisin pour réceptionner, à quelques semaines d'intervalle, 2 box tv pour la ligne pro... totalement inutile.
État des lieux au 30 novembre:
certains patients aléatoirement semble t'il et mon associée tombent toujours sur un répondeur désactivé auquel personne n'a accès, pour y remédier mon mari a réussit à transformer le message de façon que les patients ne laisse pas de message sur ce répondeur.
Je n'ai toujours pas de messagerie vocale sur ma ligne portable privée
En revanche je viens de recevoir la deuxième facture pour mon nouveau forfait OPEN , sans internet sans télévision et sans répondeur !!!!
J'ai passé une dizaines d'heures au téléphone, à essayer de régler des erreurs de vos services, ainsi que deux heures pour rédiger ce courrier, depuis 6 semaines au total, pour certains de mes patients mon cabinet infirmier ne répond plus, cerise sur le gâteau ma ligne et donc mon activité on été mises en black out total pendant au moins 24h. J'ai perdus 2 clients confirmés et probablement d'autres (ceux qui ont laissé des messages sur votre répondeur sans accès et ceux du 22 23 novembre)
en résumé, estimation au 30 novembre des pertes et dépenses engendrées par ces erreurs: 2005,49 euros
je ne parle pas de perte de client dont je n'ai pas la confirmation ni de l'abandon (involontaire de ma part) de patients auprès desquels je m'étais engagée, préjudice inestimable, vous en conviendrez.
Je me tiens à votre disposition pour vous fournir des précisions qui vous sembleraient utiles.
Le plus choquant pour moi dans cette histoire est que chez Orange ou France télécom personne n'est vraiment responsable, avec ce système de plate forme, il n'y a aucun moyen de retrouver les interlocuteurs qui vous ont répondus. Même si vous avez le nom de votre interlocuteur et bien que la traçabilité des appels soit totale, grâce aux enregistrements des appels, personne n'engage jamais sa responsabilité, car vous n'aurez plus jamais l'occasion de rendre compte des résultats de ses actions ou de ses conseils . Tout le monde reste courtois et garde un discours totalement formaté :
-êtes vous satisfait de notre entretien?
-Savez vous que Orange double vos points fidélités et que vous pourrez ainsi acquérir le nouveau smart phone pour 169 euros ?.
Je rêve ou est ce que j'ai affaire à des robots décérébrés m'affirmant que de là où ils sont tout fonctionne! cela reste au client de se démerder pour régler et prouver vos erreurs tout ceci en communiquant avec des machines, et si, par chance, vous tombez sur une voix humaine le risque est qu'elle vous raccroche au nez par manque de solution, cela m'est arrivé trois fois pendant mes heures d'activités téléphonique à essayer de résoudre les problèmes engendrés par mon fournisseur...
Aujourd'hui, je suis dans l'attente d'une résolution rapide de la mise en place des services convenus. Remise en place de ma ligne pro en l'état Activation du forfait OPEN sur ma ligne privée.
Je ne vois personnellement pas comment vous allez pouvoir me dédommager équitablement des dégâts causés par vos négligences successives mais du moins je compte sur votre bonne volonté à m'indemniser de façon honnête et satisfaisante j'attend votre proposition qui devra tenir compte des éléments que vous avez aujourd'hui.
Bien à vous
Véronique Lauffer
Depuis le 2 janvier mon Minou chéri a repris les choses en main et nous progressons, Je vais pouvoir recevoir les bons voeux téléphonique de ma petite planète, j'ai de nouveau une messagerie vocale.
le 7 janvier nous avons reçu la live box et la box tv pour la ligne privé et la télévision, ça ne fonctionne pas mais c'est arrivé jusqu'à nous.
Oups ! ma ligne privée n'est plus en liste rouge ...
Une nouvelle année commence et je pense que je vais réfléchir à mes résolutions dont une sera certainement de ne pas me laisser abattre par la violente passivité des grosses machines qui nous gèrent, croient elle... je suis un client en vrille chez Orange (c'est vraiment comme ça qu'on nous qualifie) pour autant je n'ai pas l'intention de m'écraser...
